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为患者缔造美好温馨的家园沈阳五院赞工院 [复制链接]

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在伟大的中国共产党即将迎来周年华诞之际,医院赞工院区综合外科开展“家庭式服务”向建党周年献礼!祝伟大的中国共产党带领中国人民走向更大的辉煌!祝愿祖国医疗卫生事业取得更大进步,祝普通之下广大患者朋友早日康复!基本理念:以病人为中心构建和谐医患关系基本要求:家庭式服务之“温馨十点”微笑多一点爱心浓一点仪表美一点照顾全一点说话轻一点要求严一点观察细一点效率高一点操作柔一点服务诚一点。服务方法:家庭式服务之“三多服务法”替病人多想一些对病人多讲一些为病人多做一些实质内涵:家庭式服务之“四化服务”人性化服务个性化服务科学化服务诚信化服务改进原则:从病人最不满意的地方改起,从病人最满意的地方做起随着当今医疗市场环境复杂化、医院重叠化、竞争白热化、需求多样化、技术程式化的趋势愈演愈烈,医疗服务的价值和作用凸显,从某种意义上可以说是“得服务者得市场,得服务者得发展”。而综合外科作为临床工作的重要窗口,其服务质量的优劣更是关乎到患者的切身利益和性命安危,医院的形象与发展,而医医院综合服务水平和素质的集中反映。综合外科“以病人为中心,构建和谐医患关系”的理念出发,提出了“从病人最不满意的地方改起,从病人最满意的地方做起”的服务改进原则,直接设计了医疗服务改进与创新的一系列方案。在病房设立“温馨服务台”,为广大患者提供“家庭式服务”就是其中之一。综合外科由于每天来诊的病人数量多、病情各异、人员构成复杂,在医疗服务与管理上一直都是难点,综合外科从尽最大可能满足患者的需求出发,采用了全新的服务模式——即以“温馨服务台”为服务形式,以“家庭式服务”为基本内容的服务模式。综合外科制定了温馨服务台岗位标准,“标准”包括个人仪表标准、语言规范标准、服务行为标准、服务项目标准等,并在此基础上提炼出了家庭式服务“温馨十点”——即微笑多一点、仪表美一点、说话轻一点、观察细一点、操作柔一点、爱心浓一点、照顾全一点、要求严一点、效率高一点、服务诚一点。“温馨服务台”的成立着重体现了“以病人为中心”的基本思想,遵循了人性化服务和个性化服务的服务理念,从服务实践上纠正了只重技术,不重服务;只重操作,不重沟通;服务单一,缺乏特色;规范有余,感情不足等一系列问题。使医疗服务创新措施实现岗位化、形象化、成果化、制度化。“标准”规定全科实行全员服务质量管理,建立服务质量考核制度,要求当班医护人员在科内每一个行为都是围绕着“以病人为中心”而展开的一种积极的、有目标、有方法、有效益的服务行为,并将服务行为深化、细化、量化,以“服务量值”及“患者满意度”作为考核医护人员服务数量与质量的基本指标。要让每一位来诊的患者都感受到家庭般的温暖、亲人般的关爱。要求全科同志从我做起、从小事做起、从最基本的服务行为做起、从满足患者最朴实的情感需求做起——勿以微细而拒之,勿以事小而不为。天下难事,必做于易;天下大事,必做于细。良好医患关系的形成也必然来源于每一个微小的细节。医院这样的特殊性质的窗口服务行业来说,医患关系体现在医疗服务活动的各个细节上,细节服务的好坏直接影响医患关系,医院在患者心目中的形象。对医院而言,“以病人为中心”就是要尊重患者、体贴患者、关心患者,彻底纠正“见病不见人,治病不治心”、“以疾病为中心”的现象。要以患者为工作重点,从患者的角度出发,全力以赴地为患者提供满意的医疗服务;要对患者进行人性化关怀,提供个性化的高附加值服务,畅通医患沟通渠道,与患者交朋友,争取患者满意。病人既是患病的人,又是独立的社会人,他渴望受到尊重,有着爱与被爱的权利,同样有自我实现的需要,我们要将病人当作亲人一样来对待,我们要不断地规范我们的服务语言和服务行为,使病人的权利、人格得到充分的尊重,使病人始终有被关爱的感觉,从追求病人满意向追求感动服务迈进。当我们的服务达不到病人的期望值时,病人表现为失望;当我们的服务正好达到病人的期望值时,病人表现为满意;而当我们的服务超出病人的期望值时,病人则会感动。我们要从追求病人满意向追求感动服务迈进:病人没想到的,我们能为病人想到、做到;病人认为我们做不到的,我们能够做到;病人认为我们已经做得很好了,我们要做得更好。“家庭式服务”就是一种感动病人的服务!我们深刻认识到:要想真正做到“家庭式服务”,必须从每一件小事做起,决不能忽略任何一个细节,要让每一个环节都充满温馨、理解和关怀;“家庭式”服务应该用脑去想,用心去做,用话去说,用手去干。为了方便患者,急诊留察室应配备活动性沙发躺椅、固定性硬板观察床,以满足不同病情、不同年龄、不同层次、不同习惯患者的需求;“温馨服务台”准备棉衣、棉被、雨伞等为患者御寒、防雨用;“服务台”应准备保温瓶、一次性杯、卫生纸、毛巾、报纸、杂志﹑健康教育宣传彩页等为患者提供更多的便利。要求值班人员做到仪表端庄、衣着整洁、举止文雅、语言文明、态度和蔼、主动热情,要以崭新的精神面貌营造一种温馨的氛围;要做到向病人和家属送上一个微笑,打一个热情的招呼,说上一句温暖安慰的话语等,让病人一进综合外科病房就感受到真诚的关怀,产生“患至如归”的亲切感,大大地缩短了医患之间的感情和心理距离;要求值班人员实行“三多服务法”——即替病人多想一些,对病人多讲一些,为病人多做一些;特别提倡心理服务,认真把握不同年龄、不同职业、不同文化、不同病情患者的心理特点,使服务更具个性化、科学化、人性化。比如:病人复诊时,关心地问一句:“您好点没?”;晨间查房时,亲切地问一句:“昨晚睡得怎么样?”;病人服药时,主动为病人倒杯开水;病人输完液,为其按压针眼部位;病人咳嗽时,为病人拍拍背;病人要坐起来时,扶病人一把;病人下床活动时,可充当病人的拐杖;在为病人进行有暴露隐私部位的治疗和护理时,为其遮挡、保暖和解释;病人情绪不好时,主动关心,找到症结,提供心理服务;天凉时,提醒病人多穿衣服;对伴有关节炎的病人要注意患处加用热水袋保暖;对合并下肢静脉曲张的病人指导其将下肢垫高;主动照看没有家属照料的病人,充当病人的子女或亲属等等。一位93岁老人李大娘因意外摔倒导致左股骨粗隆间粉碎性骨折,为了缩短手术与麻醉时间,必须事先推演术中可能出现的手术牵引床和C臂配合问题。为了确保手术万无一失,谭志刚主任亲自充当患者替身,躺在手术牵引床上,模拟术中患者摆好体位,接受多角度C臂测试,连续暴露在X射线辐射之下多达十余次。李大娘的家属深受感动,他们激动地说:“这位医生温暖了我们全家!”

小鹏意外从5楼坠落,剧烈疼痛让他当场昏迷过去,医院最后来到医院赞工院区综合外科,谭志刚主任连夜从家赶来抢救患者。来诊时小鹏双小腿毁损伤、粉碎性骨折、血管神经肌腱离断、腰椎粉碎性骨折脊髓受压、失血性休克!患者生命垂危,即使抢救过来也面临双下肢截肢和下半身瘫痪的严重后果!谭主任当机立断,立即紧急开辟绿色通道,积极输血抗休克抢救生命,同时急诊手术全力保重患者双下肢,通过连夜奋战,既保住了患者的生命,也保住了患者的双下肢!

手术前,小鹏的姑姑加了谭志刚主任的

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